马来西亚央行征询保险销售建议新规意见 电话推销不可成交

电话可以用来介绍保单，但不能在电话中完成成交。这是马来西亚国家银行（Bank Negara Malaysia，BNM）于2026年9月30日发出的征求意见稿《Proper Advice Practices for Insurance and Takaful Business》（编号 BNM/RH/ED 028-41）其中一项建议。

文件共37页、分13节。BNM表示，目的是加强需求评估、产品适合度及负担能力评估、销售质量检讨和电话销售保障，以改善客户结果，并提升公众对理财建议的信心。BNM接受书面意见至2027年1月31日，生效日期则仍未确定。

适用于七类机构及个人保障产品

文件封面列出七类适用机构：持牌银行、持牌伊斯兰银行、持牌保险公司、持牌伊斯兰保险（takaful）营运者、指定发展金融机构、核准财务顾问及核准伊斯兰财务顾问，以及核准保险经纪及核准伊斯兰保险经纪。BNM网页则将适用法例列为FSA、IFSA及DFIA。

产品范围涵盖所有个人人寿及家庭伊斯兰保险，以及所有医疗及健康保险（MHIT），包括MHIT附加保障，以及会增加保障或大幅改变产品特点的换保。经数码或邮寄渠道销售的产品、团体人寿、商业保险、贷款附带的简单定期保障、现有保单的增额、续保及复效，以及Perlindungan Tenang计划，均不在适用范围内。

新规如果落实，将取代BNM于2012年8月17日发出的人寿及家庭伊斯兰保险销售建议指引（BNM/RH/GL/010-16）。

先了解客户，才可推荐

文件所指的“中介人”，包括代表、代理人及其相关人士等，凡为保险公司推荐、安排或销售保险产品的个人和公司都涵盖在内。根据第9.9段，中介人推荐任何产品前，须评估客户的个人及财务状况，包括需要、目标、优先次序及风险承受程度。第9.10段要求评估同时考虑现有保障、风险状况、客户是否属于弱势客户，以及负担能力。

客户资料搜集表（Customer Fact-Find）至少要收集简化个人资料、弱势客户识别问卷、风险问卷、收入、现有保障及新保障预算。如果客户拒绝提供所需资料，中介人须告知客户，资料不完整便不能继续销售。BNM亦考虑以标准化的“完整客户披露”要求，取代2012年指引中三个“Client's Choice”选项。

如果没有任何获授权产品符合客户的需要及负担能力，中介人不得推荐任何产品，并须记录在案。BNM指出，这项建议将取代现行做法，即中介人在提醒客户产品未必合适后，仍可提供其他产品的资料。

每项建议都要留下记录

推荐内容须写入搜集表中的“建议记录”（Record of Advice），列明产品类型、保障期、保额，以及产品可能符合客户需要的理由。如果客户终止或退保旧保单以换取新保单，记录须列明换保理由、退保或终止费用、新保单的入场收费、失去的利益、新的等候期或不保事项，以及年龄或健康变化带来的影响。

保险公司须随保单发出“建议确认书”（Confirmation of Advice），并在保单有效期内保存经中介人签署的版本，以备投诉或争议时使用。

在产品层面，保险公司须把适合度及负担能力评估纳入产品生命周期，并考虑重新定价、医疗通胀、投资表现欠佳及递增保费等风险。BNM强调，这不能取代销售时对个别客户所做的负担能力评估。

弱势客户：不可拒绝销售，但须额外把关

附录一要求，弱势客户问卷须了解客户的语言能力、客户或受养人是否有长期残疾，以及应付财务冲击的能力，例如紧急储备足够支持多少个月。文件脚注写明，机构不得单纯因为客户被识别为弱势而拒绝销售；识别的目的是提供适当协助及建议，但仍须符合核保及资格要求。

投资相连产品方面，弱势客户必须曾有金融产品经验或表示有兴趣，并同意余下销售过程录音或录像，中介人才可以向其推荐；否则这类产品不得纳入建议。

电话推销：只可介绍，不可成交

第13.1段容许机构通过电话推销员推广保险产品，并介绍主要特点及条款。不过，第13.2段禁止机构让电话推销员在电话中完成销售，无论是独立保单还是附加保障。有兴趣的客户须转介给合资格中介人，由其按第9及第10节进行需求评估。

• 转介或转接给中介人之前，须取得客户明确同意。
• 通话须披露来电目的、主要特点、不保事项及风险、收费、冷静期及取消权利，并清楚说明不可通过电话完成建议类产品的销售。
• 通话须录音，录音最少保存七年；机构亦须按风险定期抽查录音。

机构须为中介人的违规负责

第7.9段写明，即使中介人未有遵守要求，机构仍须为合规负责。第7.10段要求独立监察职能检视投诉趋势、保单持续率、断供及提早退保、销售质量抽查结果，以及资料搜集和需求分析的质量。

生效时间仍未确定

文件第4.1段的生效日期留空。BNM在征询问题中表示，正考虑在最终政策文件发出后六个月实施，并请业界说明实施上的困难，以及最需要修改系统或流程的三个范畴。马来西亚新闻网站Wilayah亦报道，BNM未有说明最终要求何时生效。意见须以电子方式提交，查询可发邮件至conductpolicy@bnm.gov.my；除非提交者要求保密，否则意见有可能被公开。

分析：对招募团队的意义

这份文件仍属征求意见稿，所有条文都可能修改。文件对“中介人”的定义包括代理人及其相关人士；从条文看，需求评估、建议记录及弱势客户识别，都在中介人的销售流程之中，机构除了须为中介人的违规负责，亦要检视资料搜集和需求分析的质量。

对在马来西亚带领团队的管理者而言，现阶段较稳妥的做法是细读原文第9、10及13节，并留意2027年1月31日征询结束后，BNM何时公布最终政策文件及生效日期。

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