馬來西亞央行諮詢保險銷售建議新規 電話推銷不可成交

電話可以用來介紹保單，但不能在電話中完成成交。這是馬來西亞國家銀行（Bank Negara Malaysia，BNM）於2026年9月30日發出的徵求意見稿《Proper Advice Practices for Insurance and Takaful Business》（編號 BNM/RH/ED 028-41）其中一項建議。

文件共37頁、分13節。BNM表示，目的是加強需求評估、產品適合度及負擔能力評估、銷售質素檢討和電話銷售保障，以改善客戶結果，並提升公眾對理財建議的信心。BNM接受書面意見至2027年1月31日，生效日期則仍未確定。

適用於七類機構及個人保障產品

文件封面列出七類適用機構：持牌銀行、持牌伊斯蘭銀行、持牌保險公司、持牌伊斯蘭保險（takaful）營運者、指定發展金融機構、核准財務顧問及核准伊斯蘭財務顧問，以及核准保險經紀及核准伊斯蘭保險經紀。BNM網頁則將適用法例列為FSA、IFSA及DFIA。

產品範圍涵蓋所有個人人壽及家庭伊斯蘭保險，以及所有醫療及健康保險（MHIT），包括MHIT附加保障，以及會增加保障或大幅改變產品特點的換保。經數碼或郵寄渠道銷售的產品、團體人壽、商業保險、貸款附帶的簡單定期保障、現有保單的增額、續保及復效，以及Perlindungan Tenang計劃，均不在適用範圍內。

新規如果落實，將取代BNM於2012年8月17日發出的人壽及家庭伊斯蘭保險銷售建議指引（BNM/RH/GL/010-16）。

先了解客戶，才可推薦

文件所指的「中介人」，包括代表、代理人及其相關人士等，凡為保險公司推薦、安排或銷售保險產品的個人和公司都涵蓋在內。根據第9.9段，中介人推薦任何產品前，須評估客戶的個人及財務狀況，包括需要、目標、優先次序及風險承受程度。第9.10段要求評估同時考慮現有保障、風險狀況、客戶是否屬於弱勢客戶，以及負擔能力。

客戶資料搜集表（Customer Fact-Find）至少要收集簡化個人資料、弱勢客戶識別問卷、風險問卷、收入、現有保障及新保障預算。如果客戶拒絕提供所需資料，中介人須告知客戶，資料不完整便不能繼續銷售。BNM亦考慮以標準化的「完整客戶披露」要求，取代2012年指引中三個「Client's Choice」選項。

如果沒有任何獲授權產品符合客戶的需要及負擔能力，中介人不得推薦任何產品，並須記錄在案。BNM指出，這項建議將取代現行做法，即中介人在提醒客戶產品未必合適後，仍可提供其他產品的資料。

每項建議都要留下紀錄

推薦內容須寫入搜集表中的「建議紀錄」（Record of Advice），列明產品類型、保障期、保額，以及產品可能符合客戶需要的理由。如果客戶終止或退保舊保單以換取新保單，紀錄須列明換保理由、退保或終止費用、新保單的入場收費、失去的利益、新的等候期或不保事項，以及年齡或健康變化帶來的影響。

保險公司須隨保單發出「建議確認書」（Confirmation of Advice），並在保單有效期內保存經中介人簽署的版本，以備投訴或爭議時使用。

在產品層面，保險公司須把適合度及負擔能力評估納入產品生命周期，並考慮重新定價、醫療通脹、投資表現欠佳及遞增保費等風險。BNM強調，這不能取代銷售時對個別客戶所做的負擔能力評估。

弱勢客戶：不可拒絕銷售，但須額外把關

附錄一要求，弱勢客戶問卷須了解客戶的語言能力、客戶或受養人是否有長期殘疾，以及應付財務衝擊的能力，例如緊急儲備足夠支持多少個月。文件註腳寫明，機構不得單純因為客戶被識別為弱勢而拒絕銷售；識別的目的是提供適當協助及建議，但仍須符合核保及資格要求。

投資相連產品方面，弱勢客戶必須曾有金融產品經驗或表示有興趣，並同意餘下銷售過程錄音或錄影，中介人才可以向其推薦；否則這類產品不得納入建議。

電話推銷：只可介紹，不可成交

第13.1段容許機構透過電話推銷員推廣保險產品，並介紹主要特點及條款。不過，第13.2段禁止機構讓電話推銷員在電話中完成銷售，無論是獨立保單還是附加保障。有興趣的客戶須轉介給合資格中介人，由其按第9及第10節進行需求評估。

• 轉介或轉接給中介人之前，須取得客戶明確同意。
• 通話須披露來電目的、主要特點、不保事項及風險、收費、冷靜期及取消權利，並清楚說明不可透過電話完成建議類產品的銷售。
• 通話須錄音，錄音最少保存七年；機構亦須按風險定期抽查錄音。

機構須為中介人的違規負責

第7.9段寫明，即使中介人未有遵守要求，機構仍須為合規負責。第7.10段要求獨立監察職能檢視投訴趨勢、保單持續率、斷供及提早退保、銷售質素抽查結果，以及資料搜集和需求分析的質素。

生效時間仍未確定

文件第4.1段的生效日期留空。BNM在諮詢問題中表示，正考慮在最終政策文件發出後六個月實施，並請業界說明實施上的困難，以及最需要修改系統或流程的三個範疇。馬來西亞新聞網站Wilayah亦報道，BNM未有說明最終要求何時生效。意見須以電子方式提交，查詢可電郵至conductpolicy@bnm.gov.my；除非提交者要求保密，否則意見有可能被公開。

分析：對招募團隊的意義

這份文件仍屬徵求意見稿，所有條文都可能修改。文件對「中介人」的定義包括代理人及其相關人士；從條文看，需求評估、建議紀錄及弱勢客戶識別，都在中介人的銷售流程之中，機構除了須為中介人的違規負責，亦要檢視資料搜集和需求分析的質素。

對在馬來西亞帶領團隊的管理者而言，現階段較穩妥的做法是細讀原文第9、10及13節，並留意2027年1月31日諮詢結束後，BNM何時公佈最終政策文件及生效日期。

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