CRM 的意思
CRM 是 Customer Relationship Management 的縮寫，中文叫「客戶關係管理」。CRM 系統就是一個集中記錄聯絡人、每次對話和下一步行動的地方。
簡單來說，CRM 回答三個問題：
- 我認識誰？ 每位聯絡人的基本資料、來源和背景。
- 我們談到哪裏？ 每次見面、電話、訊息的重點。
- 下一步做甚麼？ 下一次應該甚麼時候聯絡、聯絡來做甚麼。
CRM 通常有甚麼功能
- 聯絡人名單：所有人放在同一個地方，不再散落在電話簿和 WhatsApp。
- 互動紀錄：每次談過甚麼都記下，過幾個月再看仍然清楚。
- 階段或狀態：例如「初步接觸」「有興趣」「已成交」，一眼看到每個人去到哪一步。
- 跟進日期：記下下一次聯絡的日子，不會因為忙而忘記。
- 團隊共用：主管可以看到團隊的進度，同事交接時紀錄不會消失。
保險團隊常用 CRM 來做甚麼
保險團隊用 CRM，最常見是管理客戶：誰買了甚麼保單、甚麼時候續保、上次見面談過甚麼。
但團隊還有另一份同樣重要的名單：準招募。招募和銷售的流程很不同：
- 目標：銷售——對方買一份保單；招募——對方轉行加入團隊
- 決定時間：銷售——幾星期至幾個月；招募——往往幾個月至一年以上
- 要記的重點：銷售——需要、預算、保單；招募——現職、想改變的原因、家人看法、顧慮
- 關係：銷售——成交後轉為服務；招募——加入後變成同事
一般 CRM 為銷售而設，所以階段、欄位和報表都圍繞「成交」。用來管理招募也可以，但通常要自己改很多設定。
用 CRM 管理招募，要留意甚麼
- 欄位要貼近招募。 除了電話和電郵，還要記下現職、認識來源、想改變的原因和顧慮。
- 要分得出輕重。 招募名單通常很長，但每週能深入交談的人很少。系統要幫你選出值得集中經營的人。
- 要記得長期跟進。 今年未準備好的人，明年可能會改變想法。紀錄要保留得住。
- 團隊權限要清楚。 主管要看到下線進度，同事之間的名單不應該隨便互相改動。
如果你在考慮應該用 Excel、一般 CRM 還是專用工具，可以看下一篇的比較。
Focus50 和一般 CRM 的分別
Focus50 是專為保險招募而設的工作台，不是通用 CRM。名單沒有上限，但每年聚焦 50 位重點人選；每位準招募可以記錄現職、認識來源和想改變的原因；10 項評估幫你排出跟進次序；每次面談的紀錄和下一次跟進日期集中管理；主管可以看到下線進度。